據(jù)說人們無法管理難以測量的東西，因此，必須對真正至關(guān)重要的事物進行評估。如像（SaaS）軟件那樣面向IT服務(wù)管理的全新服務(wù)模式以及為此提供支持的社交媒體新興通信渠道的出現(xiàn)，需要我們重新改變對服務(wù)績效的傳統(tǒng)評估方式。隨著人們開始更多地依靠SaaS、社交媒體以及以服務(wù)為中心的IT服務(wù)，我們需要重新審視服務(wù)評估指標。
評估 — 傳統(tǒng)視角
由于希望從IT中取得最豐厚的投資回報，各個公司越來越重視能夠幫助他們確保服務(wù)交付質(zhì)量的服務(wù)臺應(yīng)用，如事件、知識、自助服務(wù)、問題管理以及變更、服務(wù)請求和服務(wù)水平協(xié)議（SLA）管理等。
此外，服務(wù)工具與其他IT服務(wù)管理工具更加廣泛的集成在一起，包括配置管理（CMDB或發(fā)現(xiàn)庫）、資產(chǎn)、服務(wù)目錄及項目管理等。據(jù)Gartner稱“無論規(guī)模大小、形態(tài)如何，所有IT部門都要繼續(xù)努力讓IT支持與業(yè)務(wù)期望相符，滿足降低成本、提高最終用戶滿意度及簡化流程等需求。”
要使IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求，公司需要了解哪些指標是至關(guān)重要的，以及如何根據(jù)新技術(shù)和新的業(yè)務(wù)模式對這些指標進行變更。如果不了解服務(wù)臺工具的評估指標，就很難建立適用這些IT服務(wù)的商業(yè)案例。更難以選擇適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)臺平臺，無論是事先約定的服務(wù)還是SaaS模式。“在選擇新工具時，應(yīng)將這些工具能否快速準確地評估關(guān)鍵IT服務(wù)與支持作為指標，如平均修復(fù)時間（MTTR）、首話結(jié)案率（FCR）、最終用戶滿意度及單位呼叫成本等。獲取這些數(shù)據(jù)是IT服務(wù)與支持部門尋求進一步改進的必要依據(jù)。”
評估SaaS對于IT服務(wù)管理的績效
越來越多的公司正通過采用SaaS服務(wù)模式進行服務(wù)支持，以便用戶能夠接入托管在Web上而不是公司自有的數(shù)據(jù)中心的應(yīng)用。這個模式能夠以更低的成本提供更高的靈活性，但同時也需要公司使用新指標來正確地評估外包商的績效表現(xiàn)，并且敦促他們滿足業(yè)務(wù)需求。
需要新指標的一個原因是在購買SaaS應(yīng)用時，如果向SaaS供應(yīng)商實際支付，則有“真實”金錢上的風(fēng)險。這與由內(nèi)部IT部門提供服務(wù)的公司內(nèi)部“轉(zhuǎn)賬”不同。此外，如果未能履行服務(wù)水平協(xié)議（SLA），還需要支付罰金。 SaaS的金融風(fēng)險更高，還會涉及與外部實體之間的法律合同。因此，與使用內(nèi)部IT資源相比，可能需要重新審視應(yīng)該使用哪些績效指標來考核SaaS供應(yīng)商以及如何更加精準的評估他們的績效。
特別需要注意的是，IT部門不僅需要基于客戶合同來洞悉SaaS外包商的績效表現(xiàn)，而且還需要了解外包商的績效對IT部門履行與用戶內(nèi)部SLA的能力的影響。這可能需要將SaaS供應(yīng)商的IT服務(wù)管理系統(tǒng)與IT部門所使用的管理系統(tǒng)集成在一起，還可能需要將供應(yīng)商的合同績效與IT部門的內(nèi)部IT服務(wù)管理指標關(guān)聯(lián)在一起 。
例如，假設(shè)服務(wù)供應(yīng)商同意在4小時內(nèi)對任何意外或服務(wù)中斷報告做出響應(yīng)。雖然服務(wù)供應(yīng)商會公布對于這個承諾目標的執(zhí)行情況，但是，如果將SaaS供應(yīng)商系統(tǒng)與公司IT系統(tǒng)進行集成，用戶將能夠自己同時查看內(nèi)部IT部門及外部服務(wù)供應(yīng)商的表現(xiàn)。基于此類信息，IT部門將能夠制定SLA在兩個部門內(nèi)直接執(zhí)行和跟蹤。
鑒于SaaS基本采用現(xiàn)用現(xiàn)訂的模式，因此，還需要更加頻繁地評估供應(yīng)商的績效，以便采取適當(dāng)?shù)男袆樱缭诠⿷?yīng)商的表現(xiàn)差強人意時壓低價格或者尋找其他供應(yīng)商。雖然過去IT部門每年甚至每隔數(shù)年才續(xù)簽一次軟件許可合同，但對于SaaS供應(yīng)商，IT部門每個月都可進行一次合同談判。
最后，IT部門需要確保與SaaS供應(yīng)商合作不僅能夠降低成本，而且還能提供至少與利用內(nèi)部資源水平相當(dāng)?shù)闹С址⻊?wù)。此時需要的評估指標包括運行時間、生產(chǎn)率、應(yīng)用可用性及事務(wù)處理吞吐量等。即便把應(yīng)用服務(wù)交付外包給SaaS供應(yīng)商，公司IT部門仍需負責(zé)監(jiān)控績效。
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