1、什么是服務級別管理(Service Level Management)

　　服務級別管理(Service Level Management)是ITIL中的一個流程，屬于ITIL中服務交付范疇，它的目標是要與客戶就所要提供的IT服務的類型和質(zhì)量簽訂清晰的協(xié)議，并確保這些協(xié)議得以實施。因此，服務級別管理需要有關(guān)客戶需求、IT部門可提供的設(shè)施以及可供利用的財務資源等方面的信息。

　　服務級別管理是定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務的質(zhì)量水準的流程。有關(guān)所提供的服務和這些服務的質(zhì)量水準記錄在服務級別協(xié)議中。服務級別協(xié)議規(guī)定了服務雙方各自的責任、權(quán)利和義務，是IT服務成功運作的重要保障。

　　在服務級別管理中需要明確一下幾個基本概念：

　　服務級別協(xié)議(SLA)：服務級別協(xié)議是IT服務提供方和客戶之間就服務提供中關(guān)鍵的服務目標及雙方責任等有關(guān)問題簽訂的協(xié)議。

　　運營級別協(xié)議(OLA)：運營級別協(xié)議是指IT服務提供方和組織內(nèi)部IT部門就某個具體服務項目的提供而達成的協(xié)議，例如：網(wǎng)絡(luò)的可用性、打印機的可用性等

　　支持合同(UC)：支持合同是指IT服務提供方與外部供應商就某一特定服務項目的提供與支持所簽訂的協(xié)議。

　　服務級別需求(SLR)：服務級別需求是指有關(guān)客戶業(yè)務需求的詳細定義，通常作為設(shè)計服務和制定服務級別協(xié)議的一個藍本。

　　服務目錄(SC)：服務目錄是從用戶角度描述的服務項目以及有關(guān)服務級別的簡單概要，例如：宕機時間、應用中斷時間等。

　　服務說明書(SP)：服務說明書描述了功能(與客戶預訂的)和技術(shù)(在IT部門內(nèi)部實施的)之間的關(guān)系，并為服務提供了一個詳細的說明。

　　服務改進方案(SIP)：服務改進方案通常作為一個項目來實施，定義了改進一項IT服務相關(guān)的活動、階段和相應的里程碑。

　　服務質(zhì)量計劃(SQP)：服務質(zhì)量技術(shù)定義了服務管理流程和運營管理的流程參數(shù)，服務級別協(xié)議說明了我們應該提供什么服務，服務質(zhì)量技術(shù)則是關(guān)于我們應該怎么提供這些服務的。

　　2、服務級別管理適用目標

　　服務級別管理確保客戶需要的IT服務得到秩序的維護和改進，這些目標主要通過針對IT部門的運作績效進行協(xié)商、監(jiān)控和報告，以及在IT部門及其客戶之間建立有效的業(yè)務管理來實現(xiàn)。有效的服務級別管理可以改進客戶業(yè)務運作的績效，并因此提高客戶滿意度。

　　大體上講，服務級別管理的引進可以產(chǎn)生如下的效益：

• IT服務可以被恰當?shù)脑O(shè)計以滿足定義在服務級別需求中的那些期望；
• 服務績效可以被測度；
• 更好的控制資源管理，降低使用成本；
• 提高客戶滿意度，建立更好的客戶關(guān)系；
• 客戶和IT部門清楚自身的定位，減少不必要的誤會和疏忽；

　　3、服務級別管理流程分析

　　服務級別管理是圍繞服務級別協(xié)議、運營級別協(xié)議和支持合同的簽訂、實施和考核等活動展開的，基本的出發(fā)點是客戶的業(yè)務需求。如下圖所示：

　　關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析：

　　(1) 服務級別管理實施初始化

　　在服務級別管理實施的初級階段，需要進行計劃的制定和一系列的準備工作。主要的活動包括：

　　任命成立服務級別管理團隊，并為之分配必要的支持人員；

• 進行使命陳述，明確服務級別管理項目的目的；
• 定義該項目的目標和范圍；
• 舉行概念推廣活動，并向信息化運維/管理人員說明服務級別管理會在何時對他們造成什么樣的影響。
• 定義角色、任務和職責。
• 活動、人員、資金、質(zhì)量標準的量化。
• 識別風險。
• 制定服務目錄和SLA結(jié)構(gòu)的計劃。
• 起草試運行的SLA格式。
• 識別支持工具，尤其是SLA監(jiān)控工具。
• 和用戶、內(nèi)部服務提供者(IT部門內(nèi)部)、外部服務提供者(廠商)一起，設(shè)定統(tǒng)一的事件優(yōu)先級別和擴展路徑(與服務臺和問題管理相聯(lián)系)。

　　(2) 識別、定義需求

　　服務級別需求和服務級別協(xié)議制定是一個反復的過程。一旦SLA結(jié)構(gòu)得到認同，就必須起草第一個SLA。在開始的時候要把用戶包含進來，把第一個大綱初稿作為一個起點來進行更詳細深入的討論。

　　需求是抽象的，很難描述，因為用戶本身也許并不了解他們需要什么，特別是如果以前沒有問過這樣的問題，這樣在理解和定義其需求時就需要得到協(xié)助。還需要注意的一點是，最初提出的需求不一定是最終得到認可的需求——當考慮了預算控制等方式后，需求很有很能發(fā)生變化。在所追求的目標和所能實現(xiàn)、能承受的程度之間達到平衡之前，可能需要多次談判和修訂。

　　服務級別需求應當是服務設(shè)計標準中的主要部分，服務功能說明書也是其中的一部分。它們應當從最開始就成為測試標準的一部分，一直出現(xiàn)在服務的設(shè)計、開發(fā)和完成各個階段。服務級別需求的草案應當隨著服務本身不斷的發(fā)展，并且在服務真正投入到實際應用之前得以定案。

　　(3) 生成服務目錄

　　信息系統(tǒng)的服務目錄包括所有的IT服務，并對每個IT服務的特征和相應用戶的詳細資料進行描述。編制IT服務目錄的過程中，需要采用一些調(diào)研和訪談來完成目錄的編制，同時要和系統(tǒng)的用戶進行良好的溝通，讓用戶接受這種順利完成調(diào)研訪談的反饋。應包括對歷史文檔的篩選、查找已完成的項目檔案、與員工、信息系統(tǒng)的用戶進行溝通、分析已獲得的信息以及與供應商進行交流，等等。通過IT服務支持流程的梳理和建立，配置管理數(shù)據(jù)庫(Configuration Management Database，CMDB)或其他的數(shù)據(jù)庫的建成，將成為整個IT服務目錄編制過程中重要的數(shù)據(jù)信息源。

　　為了避免歧義，在服務目錄中需要定義服務的層次結(jié)構(gòu)，需要明確各種不同的服務類型，例如，業(yè)務服務，基礎(chǔ)設(shè)施服務，網(wǎng)絡(luò)服務，以及應用服務(對系統(tǒng)用戶不可見，但是支撐系統(tǒng)用戶服務的重要組成部分)。

　　IT系統(tǒng)服務目錄編制完成后，其完整的目錄格式應包含矩陣、圖表以及電子數(shù)據(jù)表。下一步需要把服務目錄集成到配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中，并將其維護工作也作為配置管理數(shù)據(jù)庫的一部分。在配置管理過程中，將每個服務定義為一個配置項(Configuration Item，CI)，并且關(guān)聯(lián)相應的服務形成目錄的層次結(jié)構(gòu)，這樣就可以將發(fā)生的事件與具體的服務聯(lián)系起來。

　　(4) 制定服務級別協(xié)議

　　在建立服務目錄后，必須設(shè)計最合理的服務級別協(xié)議構(gòu)架，以確保覆蓋所有的服務和所有的IT系統(tǒng)的用戶。構(gòu)建SLA的方法有三種主要方法：

　　基于服務

　　制定的每一個服務級別協(xié)議針對一個服務，除非不同的用戶對同一個服務有各不相同的特殊要求。在這種情況下，同一個服務級別協(xié)議下需要設(shè)立不同的指標體系。簽署服務級別協(xié)議的時候，需要考慮到用戶范圍，讓不同的用戶范圍代表簽署。或者可以采取分開簽署不同的協(xié)議來加以避免一些不必要的麻煩。

　　基于用戶

　　確保一個服務級別協(xié)議只針對內(nèi)部一個單獨的用戶群后，那么這個協(xié)議將包括用戶使用的所有服務，能夠包含所有的服務和所有的用戶。

　　從用戶的角度來說，他們可能會傾向這種協(xié)議，其所有的需求都被包含在同一份文件里。一般只要一次簽字就可以了，這種比較簡單，但是對服務級別管理項目推動小組來說，可能工作量會有所增加。

　　多層次服務級別管理

　　在服務級別協(xié)議初步穩(wěn)定實施一段時間后，可以根據(jù)需要選擇采用多層次SLA結(jié)構(gòu)。比如類似以下三層結(jié)構(gòu)：

　　1.公司層面：包含適合所有用戶的大類服務級別管理問題。適用于比較穩(wěn)定的服務，系統(tǒng)不會頻繁更迭和升級。

　　2.用戶層面：包含所有與個別用戶群體有關(guān)的服務級別管理問題，不管這個用戶組使用什么樣的服務。

　　3.服務層面：針對中國移動通信內(nèi)部某個特殊用戶群體，以及與這個用戶群體相關(guān)的某個特殊服務。

　　服務級別協(xié)議的制定流程如下圖所示：

服務級別管理流程

　　服務級別管理項目組應將服務級別協(xié)議草案作為一個基礎(chǔ)，然后根據(jù)需要與用戶或用戶代表進行談判，確定SLA的最終內(nèi)容以及初始的目標服務水平，還要與服務提供商進行談判，以確保這些內(nèi)容和目標的實現(xiàn)。談判對象應該是用戶組的經(jīng)理和熟悉系統(tǒng)的關(guān)鍵用戶

　　如果沒有經(jīng)歷過服務級別管理，那么推薦從試點服務級別協(xié)議(Pilot SLA)開始。首先要做出決定的是哪些服務/用戶要從試點開始。如果被選擇的用戶非常熱心，并且愿意參與——可能因為他們渴望看到服務質(zhì)量得到改進，這對試點非常有利。最初的用戶感知調(diào)查結(jié)果能給合適的試點提供線索。

　　需要注意的是避免選擇存在大問題的領(lǐng)域作為試點。盡量選擇那些能快速見成效并能發(fā)展服務級別管理流程的領(lǐng)域。試點應用的成功直接決定著將來能不能大面積推廣，甚至服務級別管理項目的成敗。

　　整個SLA制定過程中還應該考慮到的是IT提供商(不管是IT提供商本身還是第三方提供商)所派出的合意代表。他們必須判定目標是否現(xiàn)實、行不行得通以及預算上值不值得。在談判階段，也應該征求提供商的觀點，任何有關(guān)協(xié)議方面的內(nèi)容都要進行記錄。

　　一旦試點完成，而且最初的困難也被克服后，就要逐步向其他的服務/用戶介紹服務級別協(xié)議。如果從一開始就決定要實現(xiàn)一個多層結(jié)構(gòu)，那么在試點初始階段就要先為所有用戶找出問題，盡量想周全些。當然在試點階段對這些問題進行試驗也是值得的。

　　還有一點要確保的是，在起草和談判流程結(jié)束時，服務級別協(xié)議必須由能夠代表組織/部門的相關(guān)人士簽字。多方的承諾可以保證所有人都會盡力去完成這個協(xié)議。一般來說，簽字代表人級別越高，承諾就越可靠。一旦服務級別協(xié)議簽署好，要做的事就是進行大量公開宣傳，確保用戶和IT提供商意識到此協(xié)議以及其主要目標的存在。

　　(5) 明確運營級別協(xié)議和支持合同

　　服務級別管理的實施計劃必須根據(jù)與外部服務供應商所制訂的支持合同以及與內(nèi)部IT支持人員所達成的運作級別協(xié)議來制定，從而能夠保證對服務級別協(xié)議中的基礎(chǔ)性服務的支持。

　　任何現(xiàn)有的UC或OLA必須在設(shè)計過程中得到修改，每一個相關(guān)的人員都必須清楚任何一份適用于某項特定的服務供應的UC或OLA。

　　(6) 服務級別管理的實施監(jiān)控

　　建立SLA之后，必須建立起有效的監(jiān)控機制，并對監(jiān)測指標達成共識。如果缺乏有效的監(jiān)控機制，服務級別管理項目小組可能會在實施SLM過程中招致各種爭端，影響到項目實施成功的信心。然而，許多企業(yè)的實踐證明該過程是非常困難的，不僅體現(xiàn)在財務上的成本投入，還由于對原有企業(yè)文化的沖擊而造成某些負面影響，可能會給信息化辦公室增加額外的負擔，建立監(jiān)控機制時非常關(guān)鍵的一點是，要能監(jiān)控用戶感知到的服務。而事實上這一點也是最難達到的。如果不能對影響服務水平的所有因素進行監(jiān)控，就不能保證用戶最終獲得的服務。同樣的，用戶遇到困難時，也需要及時向服務級別管理項目小組反映，通過雙方互動不斷完善監(jiān)控機制。

　　(7) 服務級別管理的監(jiān)控報告

　　一旦SLA達成，必須開始進行監(jiān)控并制作服務成績報告。必須經(jīng)常性地制作運營報告(每日——甚至可能更頻繁)，并在可能的情況下，如果違反了SLA(或是因為制定了適當?shù)拈撓薅�得以預警，SLA受到威脅的情況下)將生成例外報告。

　　在對SLA評審前，服務級別管理項目小組必須制作定期報告并將其傳遞給用戶或者用戶代表，以及IT運行維護的工作人員，這樣可以保證任何疑問或爭執(zhí)可以在評審會議之前得以解決。那么會議就不會因為這些問題而發(fā)生方向性偏移。

　　定期報告應該體現(xiàn)對照SLA目標的績效細節(jié)以及任何趨勢性或為改進服務質(zhì)量所采取的特殊行動的詳細內(nèi)容。監(jiān)控報告可以作為對IT運維的績效考核以及評審供應商合同履行狀況使用。

　　(8) 服務評審與改進

　　針對SLA的報告機制，時間間隔和報告形式必須明確定義并取得用戶的認同。為保證服務級別管理的有效進行，應定期召開評審會，和全體用戶或者用戶代表一起回顧上一階段的服務績效，并預先了解下一階段的可能出現(xiàn)的任何問題。服務評審會議的頻度和形式也同樣需要用戶的認可。推薦采用規(guī)律性間隔。定期的報告應該與評估周期相匹配。這樣的會議應該每月舉行，最少也要每季度舉行一次。

　　服務級別管理項目小組應該合理采納用戶以及供應商的意見，以改進SLA中那些沒有達到目標的薄弱環(huán)節(jié)。對每次服務回顧評審會議的內(nèi)容都應該詳細加以記錄，并在下一次會議上回顧所獲得的進步，以確定有關(guān)行動事項已被后續(xù)跟進，并被很好的執(zhí)行。

　　根據(jù)在評審會中發(fā)現(xiàn)的問題，可以確定對服務質(zhì)量產(chǎn)生逆向沖擊的潛在困難，服務級別管理必須結(jié)合問題管理和可用性管理，對于任何可以克服困難和重塑服務質(zhì)量的行為，都應當加入到服務改進計劃中確定和實施。服務改進計劃的行動也可以關(guān)注諸如用戶培訓、系統(tǒng)檢測和文件等問題。這些問題應該涉及相關(guān)的人員，并獲得適當?shù)姆答仯�以便于在未來改進。如果把IT運維服務外包給第三方，應當在一開始就把服務改進的問題提出來，并在合同(以及預算)中包含進去，否則，如果供應商已經(jīng)履行了合同的義務，而改善服務又要產(chǎn)生額外的費用的話，他們就沒有動力在合同期內(nèi)改進服務。

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本文標題：服務級別管理流程分析

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