隨著我國經濟的飛速發展，給第三方物流帶來了巨大的市場需求，促進了第三方物流企業的發展。但是近年來，我國的物流企業以多種形式興起，再加上國外大型物流企業的“侵入”，使得物流的個性化要求越來越高，因而，物流企業不再單純的以服務、質量、價格為主要的競爭核心，而是著重把“以客戶為中心”作為競爭的核心。所以在這樣的格局之下，“客戶關系管理”也就自然而然的走進了第三方物流企業的圈子，成為了第三方企業企業提高自身競爭力的重要手段。
1 第三方物流和客戶關系管理的涵義
物流企業為了獲取更高額的利潤，把主要的經歷都集中與盈利性比較高和附加值比較高的業務，而對于那些過于簡單的、過于繁瑣的、附加值低的而盈利性又不高的次要業務通過法定的經濟方式，委托轉移給另外一個企業，這個企業正是我們常說的“第三物流企業”。而客戶關系管理則是指第三方物流企業為了滿足客戶的需求，對企業的服務進行改造，或是對企業的產品進行更新，以讓企業同客戶建立一個長期的、穩定的合作關系。
第三方物流企業的興衰直接決定于客戶的多少，所以建立一套科學的、完善的客戶關系管理系統，可以提高客戶的滿意度，這不僅能夠保留已有的客戶，還能擴大自己的客源，獲取更多的客戶，也讓供需雙方關系更加和諧，對于企業的發展有重要的促進作用。
同時，建立一套科學的、完善的客戶關系管理系統，可以使物流企業的資源得到更加充分的利用，大大提高企業的資源利用效率，也能夠大大降低企業的風險。此外，建立一套完善的客戶關系管理系統，能夠讓企業更好的滿足客戶的所需所求，以彌補客戶在其他方面的損失，讓企業獲得客戶的認可，以提高企業的聲譽，獲得更大的市場，提高企業的經濟效益。
2 客戶關系管理的特點
客戶關系管理是一種隨社會發展而生成的產物，是一種全新的管理機制。第三方物流企業對客戶關系進行科學、全面、有效的管理，能夠使企業的產品價值和服務價值都有所增長，使合作雙方共贏。
2.1 客戶的雙重性
第三方物流是供應方和需求方的“第三者”，為供應方和需求方提供倉庫存儲，產品的配送，物料的運輸等物流服務，是需求方與供應方之間的重要樞紐。所以，第三方物流企業的任何一項物流服務都是面對兩個以上的服務對象，不僅要服務于供應商，也要服務于需求方，任何一方的閃失都會造成不可估量的損失，所以第三物流的客戶關系管理具有客戶的雙重性。
2.2 服務的個性化
由于第三方物流企業主要是為原材料的供應商、制造商、零售商等比較大型的客戶所服務，而這些客戶的行業不“千篇一律”的，而是形形色色，企業的產品、市場情況及企業的發展戰略都是“各有千秋”，這就要求第三方物流企業必須秉承馬克思的“具體問題具體分析“作為指導思想，也就是要求企業的服務更具個性化。
2.3 合作的戰略性
第三方物流企業要茁壯成長，則要與客戶建立“合作伙伴”的關系，因為只有與客戶結成“合作伙伴”，才能給客戶提供量身打造的物流服務，以滿足客戶的個性化需求，進入促進企業的繼續發展。在國外，第三方物流企業是根據客戶企業對戰略合作伙伴的需要而提出的。從客戶方面來講，第三方物流企業不僅是組成客戶物流戰略的重要部分，也是物流戰略的主要實施者。第三方物流企業掌握著客戶企業的客源、市場、產品等重要信息，所以在客戶企業的生產上、市場上乃至銷售中重要環節，都需要第三方物流的緊密配合。
3 客戶關系管理的作用
3.1 獲取客戶滿意，拓寬客源
第三方物流企業通過有效的客戶關系管理，可以讓企業為客戶提供一對多的服務。在服務的過程中，可以分析客戶對本企業的服務的運用率和持續性等作為判斷客戶對本企業的服務的滿意程度，判斷企業的“忠實”客戶，進而向客戶提供更加優質的服務，獲取客戶更高的滿意度。通過有效的客戶關系管理，可以大致判斷哪些客戶是企業需要的盈利客戶，并確保這些客戶能夠享受高等的一流服務，以確保這些客戶的長期合作關系。另外，還能在與供應商、制造商、零售商的業務往來關系中挖掘潛在客戶，以拓展企業的客源。
3.2 對客戶群體進行細分，強力發展中間業務
第三方物流企業就好比中介公司一樣，是供應商、制造商或零售商的中介，有效的客戶關系管理可以使第三方物流企業在這些社會活動的交易過程中，獲取并儲存大量的信息，如交易信息、市場信息、供應商信息、制造商信息、零售商信息等。所謂知己知彼百戰百勝，第三方物流企業掌握著如此多的信息，給企業發展中間業務創建了十分有利的條件。第三方物流企業進行有效的客戶關系管理，能夠進一步了解客戶的潛在需求，對客戶群體進行細分，以更好地發展中間業務。
3.3 提高資源管理的效率
對于第三方物流企業來講，資源管理是企業管理中的一個重要部分，提高資源管理效率也是值得第三方物流企業重視的環節。
通過有效的客戶關系管理，可以使企業更好的分析客戶的發展趨勢，預測客戶的新的服務需求，分析企業資源充足與否，對于欠缺資源要及時補充，這樣能夠使第三方物流企業能夠更好的傾向于自己企業資源的管理，大大提高企業資源管理效率，進而更好的滿足客戶需求。
3.4 降低企業的風險性
第三方物流企業畢竟是“第三者”，所以企業的客戶還是相對較少，如果沒有有效的客戶關系管理則會使企業本身固有的客戶都變成行云流水，或者是“來無影去無蹤”的現象。而有效的客戶關系管理，可以分析客戶的詳細信息，再根據這些信息辨別客戶的動態趨勢，是否有更換合作伙伴的想法，并進一步分析客戶產有此動向的原因，以作及時調整，規范并提高自己的服務，以挽留客戶。
4 第三方客戶關系管理所存在的問題
4.1 “以客戶為中心”的客戶關系管理思想較為薄弱
“以客戶為中心”是第三方物流企業在激烈的市場競爭中的生存之道。在國外，“以客戶為中心”的客戶關系管理思想先形成，而后才與IT技術有機結合成CRM，由于我國是先從國外引進產品，因而“以客戶為中心”管理思想在我國第三方物流企業就較為薄弱，或者說在我國第三方物流企業中還沒能形成系統的知識構架，所以對客戶關系管理的思想不夠明確和具體。也正是在這樣的情況下，我國的物流企業也只是較為被動的接受西方的CRM，與我國物流企業的實情不相符合，這就使得物流企業對CRM的了解不夠，特別是一些中小型企業，這種現象更為明顯。
4.2 對客戶數據的收集還不夠
要做到對客戶全面的進行分析，就必須要掌握客戶各方面的數據信息，也只有掌握客戶的詳細信息，對客戶做到全面分析，才更好的為企業進行周全且具有個性化的服務。但是很多第三方物流企業在于客戶交易的過程中都沒有注重去獲取客戶的詳細資料，所以對客戶知之甚少。在實際的操作過程中，企業很少主動去了解合同之外的問題，對于客戶類型、客戶喜好等個性化需求都不了解，沒有進一步對客戶進行全面分析，掌握客戶的所需所求，所以就不能衡量客戶盈利空間有多大，不能測量客戶的忠誠度有多深，不能把握客戶的滿意程度有多高，以及客戶是否有存在潛在價值，對企業的風險性也難以把握，不利于第三方物流企業的的發展和壯大。
4.3 客戶信息存放的隨意性
雖然目前物流企業的信息化程度還算是比較發達，發展也較為迅速，但是第三方物流企業卻很少利用信息化資源來管理收集的客戶信息，沒有做到統一的、有序的、全面的信息存放管理，使得企業的客戶信息存放較為分散和凌亂，所以在企業需要傳遞信息、查詢信息、匯總信息、分析信息、利用信息都十分麻煩，這對于企業發展業務和擴大規模都有一定的障礙。
4.4 設計的物流方案個性化不強
向客戶制定個性化方案，就是根據客戶的需求為客戶量身打造一套屬于客戶的物流方案。客戶在尋找物流服務商主要是尋找符合自己個性化需求的物流企業，以滿足自己的個性化需求。但很多客戶在面對眾多物流服務商時總是不知如何選擇，總覺得沒有一家是滿足他們的個性化需求的。而對于第三方物流企業來講，為客戶提供客戶所需要的個性化服務，就是在創造客戶價值，是第三方物流企業獲取更高經濟利益的必要措施。
5 優化客戶關系管理
5.1 客戶價值管理
第三方物流企業的客戶價值有著兩個方面的含義，分別以客戶和企業作為價值感受主體。以客戶作為價值感受主體，企業則為價值感受客體的的客戶價值，也就是指第三方物流企業給客戶所提供的價值。由于第三方物流企業的客戶種類較多，不同的客戶會給企業創造出不同的價值，所以要認真分析的客戶價值。有些客戶會帶給企業較大利潤，或者說有一部分客戶給企業創造了絕大部分利潤，這部分客戶則是企業的“VIP”，在為這些客戶提供物流服務的時候一定給以更多的關注，讓他們能夠享受到一流服務。
5.2 客戶物流服務管理
實施物流服務管理可以使第三方物流企業實現銷售的差別化服務。在競爭激烈的物流服務中，物流服務的質量直接關系到第三方物流企業生死命脈，所以提高物流服務質量，適應客戶需求的不斷變化是第三方物流企業必須實行的發展戰略。第三方物流企業要科學、合理分析企業所處的內、外環境，明確企業的物流服務內容，全面收集客戶的物流服務信息并準確分析。物流服務內容包括基本物流服務、增值服務以及一些特定的增值服務；客戶信息主要指客戶的各種所需所求。
5.3 客戶滿意度管理
客戶滿意是第三方物流企業最大的追求，也是企業經濟效益的源泉，更是企業進一步發展的動力，所以在給客戶提供物流服務時，一定要注重客戶的滿意度。這就要求企業要主動接觸客戶、分析客戶、研究客戶、了解客戶，加強企業與客戶的進一步交流與溝通，同客戶建立和諧關系；建立“以客戶為中心”的服務理念，根據客戶需求的變化對企業進行適當的調整，以滿足客戶的個性化需求，提高客戶的滿意度。
6 結語
第三方物流企業是市場經濟的產物，是符合市場需求的一個特殊機構。但是近年來，第三方物流企業的競爭愈加激烈，做好客戶關系管理可以提高企業的競爭力，以促進第三方物流企業在激烈的市場競爭中站穩腳跟。
由于各種原因，我國第三方物流企業客戶關系管理還存在著很多不足之處，比如“以客戶為中心”的客戶關系管理思想較為薄弱，對客戶數據的收集還不夠，客戶信息存放的隨意性，給客戶設計的物流方案個性化不強，這些都直接影響著企業的經濟效益。所以為了企業的進一步發展和壯大，企業一定要做好客戶價值管理、客戶物流服務管理、以及客戶滿意度管理，才能為企業留住和發展更多的客戶，提高企業的經濟效益。
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本文標題：第三方物流客戶關系管理研究
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