1 IT服務管理實施現狀
為了更好地滿足客戶需求，進一步提升IT服務水平、IT工作效率、IT運營穩定性，中國電信集團公司(以下簡稱中國電信)從2008年底開始，以ITIL V3 (ITinfrastructure library , IT基礎架構標準庫，IT業界的服務管理標準庫，是一套IT組織用來計劃、研發、實施、運維高質量IT服務的標準方法，已發展成為IT服務管理(ITservice management , ITSM)領域的事實標準)為參考，根據企業發展戰略對IT的要求，結合企業實際情況和未來需求，從組織與人員、制度與流程和技術手段3方面設計了完整的IT服務管理體系架構(如圖1所示)和實施計劃。
圖1 IT服務管理體系架構
中國電信IT服務管理的體系架構包括組織與人員、流程與制度和技術手段3方面內容。
·組織及人員方面:建立統一的IT服務臺組織，明確IT服務臺為企業內部客戶與IT部門的唯一接觸點;同時定義了服務臺的職能、IT服務管理各流程涉及的各種角色及其職責，以及流程角色與現有崗位的映射對應關系。
·制度流程方面:流程設計參考了ITIL V3，按照服務生命周期的主線設計了戰略規劃、服務設計、服務交付和服務運維流程，并根據企業的實際情況對服務設計域的需求管理流程，服務交付域的變更管理、資產與配置管理、發布與部署管理、知識管理流程，服務運維域的事件管理、接人管理、服務請求管理、問題管理和日常運維管理流程進行了詳細的設計。
技術手段方面:建立一體化平臺，對IT服務管理流程進行固化，對關鍵點進行管控，建立統一的配置管理數據庫(configuration management database,CMDB)，并實現對IT基礎設施、應用和端到端服務流程的監控，以提升主動預警和規范化的運作能力。
經過近3年的體系化實施，中國電信的IT服務管理已取得了初步成效:各省建立了統一的仃服務臺，統一了服務熱線和用戶接觸，規范了事件和問題的處理，提高了效率及用戶滿意度;實現了需求的集中管理，減少了無效需求，提高了需求質量，實現了需求的有序開發;實現了變更、測試、發布流程的固化，減少了非審批變更，提高了版本穩定性和服務穩定性;固化了作業計劃，并提示式執行，提高了維護工作質量;實現了主動式的運營監控，及時發現系統異常，減少了系統故障的發生數量，提升了主動預防式能力和快速恢復能力，進一步提升了服務水平和客戶滿意度。
2 資源池管理對IT服務管理帶來的挑戰
隨著云計算的快速發展，中國電信也加快了云計算的研究和應用。中國電信已經對外正式發布了“天翼云計算”戰略。明確對于企業內部IT私有云，將采用云計算技術整合內部IT系統的IT基礎設施和應用架構，建設內部PC服務器資源池和Unix資源池(如圖2所示)，并逐步完成可遷移應用如CRM(客戶關系管理系統)的Web ,APP層向PC資源池的遷移，提高基礎設施共享水平及應用系統彈性，降低IT總體擁有成本。
圖2 資源池示意
資源池的建設給管理和運營帶來了新的變化。資源池的主要特征是虛擬化十管理自動化，通過虛擬化技術將主機等資源拆分成多個相互獨立的虛擬機，并進行自動化調度，從而提高資源使用的精細化程度及利用效率;同時基于統一的流程，根據需求，申請快速提供和回收資源，從而提高業務響應效率。資源池的高效管理要求能夠對物理資源、虛擬資源實現統一部署調度，并可在運行時根據資源的使用情況和應用要求動態伸縮或遷移等。所有的這些變化對現有IT服務管理體系提出了新的要求和挑戰，ITSM的實施無疑將變得更為復雜。具體表現在以下幾個方面。
(1)管理體系方面
資源池運營模式下，資源分配和使用發生了變化，不再像傳統方式那樣按單個系統部署硬件、獨享式使用，而是要求IT基礎設施資源統一規劃和建設、基礎能力提前具備、全專業共享。
(2)流程設計及支撐方面
用戶要能通過服務目錄進行自助式資源申請、創建、修改、回收，并能通過系統進行固化。
(3)技術手段方面
主要體現在資源的部署和監控管理兩方面。
·資源的快速部署和按需動態伸縮:支持通過模板進行資源的快速部署就緒，支持應用及虛擬機動態遷移，可根據需要在應用繁忙時動態增加計算資源、空閑時釋放計算資源，并可進行資源池內的虛擬機動態遷移，高效穩定運行并充分利用計算資源。
·監控管理:對異構平臺的虛擬機進行管理，包括其性能和容量管理等都更為復雜。傳統的監控、管理和優化軟件已不能滿足管理需求。同時，能夠監控用戶對資源的訪問，包括用戶身份、所訪問的資源和數量以及對容量和可用性管理的有效控制。
綜合以上幾個方面，可以看出在這種資源池運行環境下，管理模式、流程支撐、資源調度以及監控方面等要求將使ITSM變得更為復雜。如何將現有的資源池管理要求納人現有的IT服務管理體系，進一步提升資源池環境下的IT服務質量，加快服務交付，是IT服務管理體系優化需要急迫解決的重大問題。要解決這個問題首先就要分析對資源池管理的關鍵能力要求，這樣才可以全面對現有的IT服務管理體系進行針對性的調整和優化。
3 資源池管理的關鍵能力要求
資源池管理帶來的挑戰，需要在自助服務、申請及開通、資源池管理、操作與運維、計量統計等主要方面具備以下能力要求，如圖3所示。
圖3 資源池管理的關鍵能力分析
·便捷的用戶自助服務能力:基于不同角色(如用戶、管理員)提供個性化的自助服務門戶功能，方便用戶提供資源申請及進度查詢、所擁有資源利用情況統計，為管理員提供虛擬機開通與回收、資源池使用情況統計查詢等。
·清晰的服務目錄和流程配置能力:能夠基于資源池提供服務目錄，如不同配置的裸虛擬機、不同操作系統的通用虛擬機、安裝不同版本系統軟件的專用虛擬機等，并實現相應服務的流程支撐。
快速部署和靈活動態伸縮的資源管理能力:可管理資源池所有管理對象(如虛擬數據中心、集群、宿主機、虛擬機、虛擬存儲、虛擬網絡等)及對象之間的關系，并能提供細粒度的系統、網絡、存儲的資源分配及調整能力(如CPU、存儲空間、I/0帶寬等);可根據預定模板及配置自動生成和開通虛擬機資源(含批量)，支持靈活的資源分配和調度策略，并能夠根據資源池運行性能及預定策略進行靈活的資源伸縮或動態遷移。
主動性的運維支持能力:可提供資源池、物理機(宿主機)和虛擬機等不同粒度的性能和可用性監控，并能主動及時預警;可根據資源使用情況、增長情況等容量統計數據，實現資源池可滿足業務的周期預測及需求預測，支持容量規劃(如經過分析，當前資源池還可支持3個月的業務增長;若要滿足未來1年需求，則需擴容資源池內物理機CPU總個數到1 000個、存儲容量擴展到500 TB等)。
準確的計量統計能力:可根據資源使用情況，提供容量使用報告數據，為業務部門提供準確的成本核算依據，以實現資源合理、高效分配和使用。
4 資源池環境下的IT服務管理實施策略
4.1實施策略
根據上面的資源池管理的能力要求分析，需要對IT服務管理體系架構的制度與流程設計、人員崗位和技術手段3個方面進行調整和優化，才能保障資源池的穩定運營。
(1)流程設計方面
建立資源申請、開通、擴容、回收等所需的流程，提高資源申請使用的規范性和便捷性。為了避免流程種類越來越多，可以將此資源類流程納人原來的需求管理流程 范疇，通過增加需求分類標識和對應的資源需求模板來實現，并固化到原來的IT服務管理系統中;在管理制度上要制定資源池的統一規劃建設制度。
(2)人員崗位方面
設置資源分配及優化的崗位，優化資源池利用效率:在現有基礎設施統一監控崗位的基礎上，設立專門的資源分配及調度崗位，負責資源池的統一管理、開通以及各 種物理機/虛擬機模板的管理;設立專門的性能優化崗位，定期分析各虛擬機資源利用率，必要時進行縱向擴展及回收(CPU、內存、磁盤空間等)。
(3)技術手段方面
增強IT服務管理系統能力，實現虛擬化資源的統一管理，其主要功能要求如圖4所示。
圖4 IT服務管理系統功能架構
服務管理域:通過服務目錄，為IT用戶提供自助的虛擬機等資源申請、修改、回收、查詢等服務，并通過規范化需求管理、變更管理等流程的支撐，支持資源申請 的開通及回收，實現對資源服務全生命周期的管理。這部分還包括配置數據管理(CMDB)功能，增加資源池相關的物理機、虛擬機、網絡、存儲等配置項的關系 管理及拓撲管理功能。服務管理域功能主要是增強原IT服務管理系統中的流程支撐和CMDB的管理能力來實現。
監視管理域:通過對資源池范圍內的各類對象(虛擬數據中心、集群、宿主機、虛擬機、虛擬存儲和虛擬網絡)的性能數據管理、運行狀態監視、容量監視、健康分 析和告警管理，及時發現異常和潛在問題，并支持基于容量數據對資源池、數據中心、集群、宿主機等容量發展趨勢做出預測。監視管理域的功能主要是通過增強原 規范中的IT基礎監控系統的能力來實現。
資源調度域:支持資源(宿主機、虛擬機等)的自動發現及納管，支持多種格式模板的配置及管理;支持多種調度策略管理，如高可用、負載均衡等策略;支持資源 創建、修改、遷移、克隆、回收的全生命周期管理;根據資源性能指標及預置調度策略，實現資源池運行時的自動伸縮及遷移調度。資源調度域的能力主要是在原 IT基礎設施監控系統中增強操作控制管理能力來實現。采集與控制域:本層屏蔽異構的各種主流虛擬化技術平臺(如VMware,Hyper- V,KVM,Redhat Xen/KVM)的差異性，通過主動采集等方式，獲取不同管理對象(宿主機、虛擬機等)的配置信息、性能信息、告警信息，并負責管理對不同被管對象發起調 度控制時的命令傳遞和結果反饋;并把操作結果和各類信息以統一的接口對上提供。采集與控制域的能力主要是通過增強原IT基礎設施監控系統的采集與控制功能 來實現。
4.2接口策略選擇
實現系統能力重要的基礎就是如何實現與虛擬化平臺的接口互聯，通過互聯接口進行監視信息的獲取和資源的調度管理。主要有以下兩種模式。
模式I:與虛擬化廠商Hypervisor提供的接口進行互聯，實現相關信息(如性能信息、配置信息、告警信息)的獲取以及操作控制，如圖5所示。
圖5 接口模式
模式2:與虛擬化廠商管理軟件提供的接口進行互聯，實現相關信息(如性能信息、配置信息、告警信息)的獲取以及操作控制，如圖6所示。
圖6 接口模式2
從目前的情況來看，模式I的Hypervisor層提供的接口很底層，其接口開放程度不如模式2;模式1的Hypervisor層提供的接口的穩定性也不如模式2，其變更對上層系統的穩定性帶來的風險可能比模式2要大，所以建議優先考慮模式2的接口方式。
5 結束語
資源池環境下的IT服務管理的調整和優化，首先要改變原來的以硬件獨享式的項目立項、建設和使用的管理模式，實現IT基礎設施的統一規劃、建設和共享式使 用;同時制定資源池的資源申請、修改和回收流程，并設置資源池管理崗位，負責資源池的規劃、建設、監控和優化;同時要加強系統能力的建設，具備物理資源、 虛擬資源統一的監控、資源部署與調度、事件處理的能力。只有在組織、流程和技術手段3方面齊頭并進，才能有效實施資源池環境的IT服務管理，持續提升IT 服務管理質量。
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本文標題：資源池環境下的IT服務管理實施策略
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