一、引言
全球服務外包市場快速增長，新興的業務流程外包(Business Process Outsourcing，BPO)隨著業務類型豐富和需求成熟逐漸表現出了更大的市場機會。BPO服務商以提供給客戶的流程能力為其核心競爭優勢，幫助客戶企業降低成本、提高效率。由于外包關系，BPO服務商既要有高超的流程管理能力，也要有較強的關系管理能力。其對人才的需求，就表現為在傳統的專有流程人才(如金融、財務、人力資源等)外，還需要流程與關系的管理人才，并且后者更為重要。
二、研究概況
(一)關于BPO企業能力的研究
BPO業務是指“把一個或多個IT密集的業務流程委托給外部服務商運作，并且由該服務商根據雙方定義好的、可衡量的績效考核指標擁有、支配和管理這些流程”。國外很多研究機構和學者很重視對外包企業能力的研究。Levina&Ross最早從供應商視角闡釋了外包企業的獨特能力是如何為客戶創造價值的，認為服務商可以從人力資源開發、項目管理與交付流程、客戶互動技能等三個方面發展核心能力；Rajkumar通過對印度IT服務業的研究認為項目管理、客戶互動等兩大類別能力對于離岸軟件項目收益正向貢獻。卡內基梅隆大學ITSqc對于服務商選擇及能力評估進行了較為深入的研究，對行業最佳實踐進行了經驗總結，提出了最具代表性的供應商服務能力模型(eServices Capability Model)。國內關于服務商能力的研究較少。Qu等、對外經貿大學課題組、毛基業等都提到了現場交付能力、客戶互動技能或外包合同管理等能力對服務商來說特別重要。殷國鵬等提出了基于價值鏈的服務商能力模型，其七項一級評估指標有市場開發能力、項目及流程管理能力、服務交付能力、技術資源、人力資源管理能力、關系管理能力、領域知識及行業能力等，較為系統地反映了流程管理能力和關系管理能力的重要地位。
(二)BPO人才培養的研究
我國的汪應洛院士于2006年發表了“關于在中國發展BPO占領全球BPO市場的建議”，東軟劉積仁博士提出“全球BPO產業鏈重組將為中國帶來重要機遇”的論斷。由此，國內掀起一股對比中印軟件產業、BPO產業的研究熱潮，對BPO的發展給予了足夠的關注。但是，與ITO不同的是，國內關于BPO的人才培養相關研究相對較少。印度的BPO產業走在了世界前列，該國在BPO人才培養方面探索出“訂單式”培養模式可供借鑒。
企業核心競爭力來源于企業能力和資源，而人才、人力資本是企業能力和資源的主要有形載體。BPO服務商的能力研究表明，項目及流程管理能力、服務交付能力、關系管理能力等是諸多研究關注的焦點。因此，這三類人才的培養，是BPO產業發展的關鍵。
三、相關理論
(一)業務流程的戰略屬性
RBV認為企業通過彈性供應和配置有價值的資源和能力獲取競爭優勢。資源是企業運營的基礎，但資源只有參與到業務流程中才能真正成為競爭優勢之源，因為業務流程能夠產生有價值的、稀少的、無形的、難以被模仿的資源。因此，企業戰略的支撐點，可能既不是產品也不是市場，而是業務流程；并且競爭成功的關鍵是如何把企業的關鍵流程轉換為能夠持續為客戶提供增殖的戰略能力。
(二)BPO是企業能力之源
目前，很多企業已經習慣把自己的某個“流程”外包給另一個更擅長該流程的服務提供商，這時“流程”就是服務商能力的具體化。“全球能力外包”或戰略外包，使得企業能夠高效率、高效益地利用全球資源，在價值鏈的每個環節都能配置產業最高水平的能力，實現優勢組合，創造更多市場機會。為了迎合客戶的這種需求，服務商就必須走專業化道路，在某個流程方面提供世界級的能力。
這時，服務商已不僅局限于傳統“代理”角色(即低成本的業務流程操作者)，而是“戰略伙伴”角色，即為客戶提供基于競爭力的服務，幫助它們改善戰略位勢。合作突破了戰術層面，雙方都有意愿維護長期穩定的合作關系、持續推進的合作模式，保證各自戰略的實現。
(三)社會關系理論
如果說傳統RBV關注的是企業業務流程等內部資源的話，社會關系理論則關注了企業的外部資本或社會資本。社會關系也是企業競爭的關鍵要素之一。據科爾曼觀點，社會網絡即社會資產；而社會資產體現獲取社會資源的能力。BPO服務商通過外包管理能力、關系管理能力，通過業務流程與客戶進行合作，組合了雙方的資源，集成了雙方的優勢，長期與客戶保持戰略合作關系并伴隨客戶的成長而發展，這種利益來源于對社會資產的投資，體現了外包關系管理能力。
社會關系的另一層作用是對合約關系的補充。關系資本具有非正式性、公共物品屬性、不可讓渡性、不可模仿性、黏合性等特點，有黏合劑的作用。借鑒合約理論，企業之間的商務合約是奠定關系的基礎，但合約是“不完全”的，并不可能規定所有的細節，尤其是面對復雜的BPO業務和多變的全球競爭環境。因此，合約之外的細節、合約的柔性等都需要良好社會關系來處理，否則雙方的關系是剛性的、脆弱的。從這一點出發，對BPO關系的完全理解可表示為：
BPO關系=合約關系＋社會關系。
四、BPO服務商的關鍵能力要素
本文基于RBV和關系理論，在總結前人研究的基礎上，以流程管理能力和關系管理能力為核心，提出了構筑雙贏關系的能力結構模型。該模型如圖1所示。
圖1 服務商構造雙贏關系的能力結構圖
(一)BPO服務效果
BPO服務效果，是指服務商提供的符合客戶預期效益的服務成果。
(二)服務商內部能力
根據價值鏈理論、RBV等，服務商應該具有業務流程管理能力、關系管理能力等核心能力，以及支撐流程管理能力的IT管理能力、人力資源管理能力，支撐關系管理能力的領域知識與行業能力、外包管理能力以及企業價值觀念。
1．業務流程管理能力
流程管理能力是BPO服務商的核心能力。BPO中，業務流程是外包對象，有效的流程是能力的具體表現，所以服務商應該在外包給他們的流程中體現出能力的價值。業務流程管理能力的基礎是IT基礎資源管理能力和人力資源管理能力。
2．關系管理能力
關系管理的宗旨，是把單一業務合作的“弱連接”變為多點合作的“強連接”。如果BPO屬于戰略性或轉型性，由于外包業務的復雜性，關系建立過程本身是長期的、緩慢的，是一種“一對一”的學習過程。過程中雙方共同成長的經歷和相互嵌入的業務聯系，使雙方的連接加厚增強，正向互饋保證了“強連接”的戰略作用。關系管理能力的基礎是外包管理能力和領域知識及行業能力。
五、BPO人才需求特征
從人力資源角度來講，BPO作為商業流程外包，不僅需要IT技術人才，也需要會計師、人力資源管理師等各個領域的專業人才。表1是當前的主要ITO和BPO業務類型。
表1 ITO和BPO業務
從上表可以看出，BPO業務涉及面很廣，需求呈現多樣性。但是其基本特征是：
專業技術人才+流程管理人才+關系管理人才
(1)專業技術人才與企業所從事的外包業務直接關聯，是從事直接業務處理的專門人才，如人力資源管理、會計、審計、客戶服務代表等。這是形成BPO服務商競爭能力的基礎資源。
(2)流程管理人才是外包形態的特殊需求人才。傳統業態下，專業人才從事的業務屬于本企業，雖然也有流程的概念，但其專業化和規范化不高，對流程的管理水平要求一般，也就缺少高端流程管理人才的需求。而外包業態下，服務商要依靠高水平的流程能力獲得客戶認可和采購，流程水平成為競爭的關鍵。
(3)關系管理人才也屬于外包形態下的特殊需求人才。由于外包業態下雙方企業需要較多的交流和溝通，需要長期關系的維持，因此位于企業“接口”位置的人才成為關鍵資源。他們的主要職責就是實現順暢溝通、高質合作，處理涉及雙方業務的多種問題，是基于業務背景的關系管理專門人才。
綜上所述，由于外包關系的獨特性，區別于傳統企業以專業技術人才為主的人力需求特點，BPO服務商在此基礎上，需要更多更高素質的項目管理、流程管理和關系管理人才。流程管理人才把諸多專業技術人才組合成“流程”獲得協同效應，以提高工作水平；關系管理人才把客戶需求與流程能力“融接”到一起，以保證雙方戰略協作長期進展。基于以上分析，BPO人才培養的一個新領域，就是要注重基于專業領域的項目和流程管理人才、人才關系管理人才的培養。
六、結語
本文從RBV和關系理論出發，首先探討了BPO服務商的兩種關鍵能力：流程管理能力與關系管理能力，及其對構建雙贏關系的重要作用；其次，根據能力與人才的關系，討論了BPO人才需求的特征，指出外包業態下，對項目和流程管理人才、關系管理人才的需求將成為新趨勢。
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本文標題：基于企業能力分析的BPO人才需求特征研究
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