引言
CMMB是國(guó)內(nèi)自主研發(fā)的第一套面向手機(jī)、PDA、MP3、MP4、數(shù)碼相機(jī)、筆記本電腦多種移動(dòng)終端的系統(tǒng)，按照“天地一體、星網(wǎng)結(jié)合、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、全國(guó)漫游”的基本原則建立覆蓋全國(guó)的移動(dòng)多媒體廣播網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。即按照全國(guó)“一張運(yùn)營(yíng)許可證，一張無(wú)線廣播網(wǎng)，統(tǒng)一頻率規(guī)劃，唯一的經(jīng)營(yíng)主體”的產(chǎn)業(yè)化運(yùn)營(yíng)機(jī)制，開(kāi)展CMMB全國(guó)運(yùn)營(yíng)。
在2008年奧運(yùn)會(huì)之前，2006年10月24日，國(guó)家廣電總局正式頒布了中國(guó)移動(dòng)多媒體廣播行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確定采用我國(guó)自主研發(fā)的移動(dòng)多媒體廣播行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2006年底，完成地面補(bǔ)點(diǎn)試驗(yàn)網(wǎng)建設(shè)，進(jìn)行系統(tǒng)的試驗(yàn)。2007年中，完成地面補(bǔ)點(diǎn)示范網(wǎng)建設(shè)，開(kāi)始商用試驗(yàn)。2008年，啟用衛(wèi)星系統(tǒng).形成全國(guó)網(wǎng)絡(luò)。正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，為2008年北京奧運(yùn)會(huì)提供服務(wù)，成為科技奧運(yùn)的一個(gè)亮點(diǎn)。
2008年奧運(yùn)會(huì)之后，CMMB作為新興媒體快速發(fā)展，隨著后續(xù)國(guó)家三網(wǎng)融合戰(zhàn)略的實(shí)施，更加快速推動(dòng)CMMB的發(fā)展步伐，作為CMMB唯一運(yùn)營(yíng)商的中廣傳播集團(tuán)先后和中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)、中國(guó)一汽集團(tuán)、東風(fēng)汽車等形成戰(zhàn)略合作伙伴，使CMMB應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴(kuò)展。
1 運(yùn)維工作面臨的挑戰(zhàn)
隨著CMM日快速發(fā)展和應(yīng)用領(lǐng)域擴(kuò)展，運(yùn)營(yíng)商如何保障持續(xù)提供安全、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，跟上業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)展的需要，成為運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)重要課題，同時(shí)也為CMMB運(yùn)維工作提出了前所未有挑戰(zhàn)。
當(dāng)前運(yùn)維體系有四級(jí)架構(gòu)從上到下依次為中央級(jí)、省級(jí)、地市級(jí)和發(fā)射站點(diǎn)級(jí)。當(dāng)前運(yùn)維工作面臨諸多問(wèn)題和挑戰(zhàn):
1.廣電總局辦公廳發(fā)布了關(guān)于將移動(dòng)多媒體廣播電視納入安全播出管理的通知(廣辦發(fā)技字[2009]220號(hào))。根據(jù)廣電總局將移動(dòng)多媒體廣播電視納入安全播出管理的工作要求，為推進(jìn)CMMB安全播出管理的規(guī)范化，總局將CMMB運(yùn)行管理和質(zhì)量考核工作統(tǒng)一納入總局安全播出管理體系.CMMB的安全播出在整個(gè)廣播電視傳輸覆蓋網(wǎng)中擔(dān)負(fù)著越來(lái)越重要的責(zé)任，總局要求負(fù)責(zé)運(yùn)維工作的技術(shù)人員隨時(shí)可以了解播出系統(tǒng)的狀態(tài)。
2. CMMB已商用，隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的逐步推進(jìn)、手機(jī)電視用戶群的不斷擴(kuò)大和CMMB的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，用戶對(duì)信號(hào)覆蓋范圍、信號(hào)的播出質(zhì)量提出了更高的要求。為減少用戶投訴、保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行可靠，需隨時(shí)了解設(shè)備工作狀態(tài)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)播出系統(tǒng)故障以便于盡快處理;因此，在加強(qiáng)行政監(jiān)管力度的同時(shí)，采用技術(shù)手段，對(duì)CMMB廣播電視發(fā)射機(jī)等設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和發(fā)射參數(shù)的有效控制，確保播出安全可靠、保證運(yùn)營(yíng)收益保障運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。
3.運(yùn)維體系尚未完善，運(yùn)維流程未細(xì)化，責(zé)任不能明確到人。
4.運(yùn)維人力緊張、不足，運(yùn)維人員技術(shù)掌握水平較弱，運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)不足。
5.運(yùn)維機(jī)制不完善，組織部門之間溝通協(xié)調(diào)效率不能滿足業(yè)務(wù)需要，缺少服務(wù)客戶的意識(shí)。
6. CMMB整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈涉及公司眾多，同時(shí)產(chǎn)生的項(xiàng)目很多，對(duì)項(xiàng)目管理和市場(chǎng)運(yùn)作的能力提出較高要求。運(yùn)維中牽涉的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等等均來(lái)自于項(xiàng)目。
結(jié)合以上問(wèn)題，本文說(shuō)明了當(dāng)前運(yùn)維管理工作面臨的挑戰(zhàn)，通過(guò)運(yùn)維管理思路剖析逐步解決現(xiàn)階段運(yùn)維工作實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)科學(xué)的方法逐步完善運(yùn)維管理思路，結(jié)合客觀實(shí)際情況指導(dǎo)運(yùn)維工作的開(kāi)展。
2 運(yùn)維思路
運(yùn)維工作目標(biāo)首先要保障對(duì)外提供的服務(wù)安全穩(wěn)定，其次才能談到節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本和提升服務(wù)質(zhì)量。不管什么樣的運(yùn)維思路均要以為客戶服務(wù)為導(dǎo)向展開(kāi)。
以客戶需求為導(dǎo)向，梳理CMMB對(duì)外提供的服務(wù)，明晰能夠給客戶提供的服務(wù)項(xiàng)，結(jié)合運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和客戶實(shí)際需求定義服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，從而達(dá)到服務(wù)質(zhì)量管理的量化。
運(yùn)維工作的基礎(chǔ)目標(biāo)是保障服務(wù)質(zhì)量。運(yùn)維工作均要圍繞保障和提升服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的主導(dǎo)目標(biāo)展開(kāi)。
在運(yùn)維工作開(kāi)展的過(guò)程中，結(jié)合實(shí)際現(xiàn)狀和碰到的問(wèn)題，要做有針對(duì)性的調(diào)整，以CMMB運(yùn)維現(xiàn)階段所碰到的問(wèn)題，可考慮從組織管理、人員管理、設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)管理、運(yùn)行維護(hù)管理、項(xiàng)目管理和服務(wù)客戶管理幾個(gè)方面逐步優(yōu)化調(diào)整，提升運(yùn)維水平。
2.1組織管理
針對(duì)組織管理，首先明晰責(zé)任，運(yùn)維部門和業(yè)務(wù)部門分離。針對(duì)運(yùn)維部門的工作目標(biāo)明確定義，確立考核指標(biāo)，考核指標(biāo)的建立以保障服務(wù)質(zhì)量為主導(dǎo)方向。
運(yùn)維組織體系分為兩部分，一部分是組織內(nèi)部運(yùn)維體系，另一部分是組織外運(yùn)維體系。運(yùn)維工作繁重，人力緊張，技術(shù)薄弱，要充分培養(yǎng)本地化組織外部運(yùn)維力量協(xié)同維護(hù)。提升運(yùn)維水平。但是，整體運(yùn)維工作的規(guī)劃依舊要以組織內(nèi)運(yùn)維體系主導(dǎo)，組織外運(yùn)維體系只是輔助。
2.2人員管理
針對(duì)人員管理，首先提升服務(wù)意識(shí)，其次再考慮加強(qiáng)培訓(xùn)、考核、評(píng)比等。廣電行業(yè)多年來(lái)一直都是公共服務(wù)部門，相比電信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較弱，運(yùn)維人員服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，思考問(wèn)題的角度不同，行動(dòng)的方式和效果截然不同。
運(yùn)維人員接觸到的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)眾多，需要加強(qiáng)自身技術(shù)水平，可通過(guò)多個(gè)渠道進(jìn)行展開(kāi)，一方面公司統(tǒng)一培訓(xùn)主要是常態(tài)化運(yùn)維工作的技能培訓(xùn)，另一方面可通過(guò)第三方集成商、設(shè)備提供商進(jìn)行培訓(xùn)，這方面主要是針對(duì)性的培訓(xùn)，要有效培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的第三方廠商，形成合作伙伴，必要情況下直接將第三方廠家的運(yùn)維人員納入組織內(nèi)人員進(jìn)行管理。很多優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)維水平的提升，第三方廠商均起到非常大的作用。
對(duì)于運(yùn)維人員工作明確工作目標(biāo)，確立考核指標(biāo)。考核指標(biāo)的建立依舊要以保障服務(wù)質(zhì)量為主導(dǎo)方向.定期進(jìn)行考核、評(píng)比和激勵(lì)，優(yōu)勝劣汰，逐步提升運(yùn)維人員的運(yùn)維水平和競(jìng)爭(zhēng)力。
2.3網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備管理
針對(duì)設(shè)備管理，首先進(jìn)行準(zhǔn)確梳理，其次明晰歸屬方、責(zé)任方和管轄方。網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備需要統(tǒng)一進(jìn)行梳理注冊(cè)，可參考按照資產(chǎn)管理的方式對(duì)設(shè)備進(jìn)行管理，只是關(guān)注點(diǎn)不同。資產(chǎn)更多從生命周期的角度管理，針對(duì)CMMB相關(guān)信源和信道要統(tǒng)一梳理。
在梳理過(guò)程中，明晰CMMB所有信源和信道，整個(gè)CMMB系統(tǒng)有幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)網(wǎng)有哪些、監(jiān)控網(wǎng)哪些，哪些網(wǎng)絡(luò)是組織內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，哪些是組織外網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備也要一一進(jìn)行梳理注冊(cè)，備品也要一一入冊(cè)。
在梳理過(guò)程中，明確網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的歸屬方、責(zé)任方和管轄方，做到什么時(shí)候用，知道找誰(shuí)，知道什么時(shí)間能到位;做到什么時(shí)候壞，知道找誰(shuí)，知道什么時(shí)間能更換。
為保障安全播出，定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備進(jìn)行檢查，尤其是備品，能夠滿足應(yīng)急和重點(diǎn)保障期的需要。
2.4運(yùn)行維護(hù)管理
針對(duì)運(yùn)行維護(hù)管理，首先明確各運(yùn)維部門的職責(zé)，其次定制科學(xué)而且行之有效的運(yùn)維流程，以流程為主導(dǎo)展開(kāi)運(yùn)行維護(hù)工作。
為提升運(yùn)維水平和效率，可充分結(jié)合各運(yùn)維部門的實(shí)際現(xiàn)狀，構(gòu)建一套統(tǒng)一的運(yùn)維管理平臺(tái)。通過(guò)本平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控CMMB信源和信道的運(yùn)行狀態(tài)，可參考ITIL部分最佳實(shí)踐流程，結(jié)合自身實(shí)際情況，進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，形成符合企業(yè)需要的運(yùn)維流程，使各個(gè)運(yùn)維部門高效組合運(yùn)轉(zhuǎn)。
運(yùn)維流程效率提升，運(yùn)維工作效率也會(huì)提升，同時(shí)節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本。
2.5項(xiàng)目管理
針對(duì)項(xiàng)目管理，首先明確項(xiàng)目的具體目標(biāo)，其次再考慮管理方法，所有的項(xiàng)目活動(dòng)均要圍繞項(xiàng)目具體目標(biāo)展開(kāi)。項(xiàng)目任務(wù)和計(jì)劃的規(guī)劃一定要結(jié)合實(shí)際情況.不能嚴(yán)重脫離實(shí)際情況，具體情況具體分析，要通盤考慮項(xiàng)目狀態(tài)。
通過(guò)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施運(yùn)作工作的總結(jié)，及時(shí)糾正項(xiàng)目管理中存在的問(wèn)題。在CMMB發(fā)展初期通過(guò)項(xiàng)目觀察和培養(yǎng)多領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)合作伙伴，為后續(xù)CMMB發(fā)展積蓄第三方力量。
在項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中，注重信譽(yù)和品牌的培養(yǎng)，協(xié)調(diào)處理好項(xiàng)目眾多干系方的關(guān)系。怎樣能吸引資金、人才、合作伙伴，利用多方資源，調(diào)動(dòng)多方人力有條不紊的積極參與CMMB系統(tǒng)建設(shè)，在CMMB發(fā)展初期的項(xiàng)目管理中要充分重視，建議成立項(xiàng)目部統(tǒng)籌安排實(shí)施項(xiàng)目管理工作。
2.6服務(wù)客戶管理
針對(duì)服務(wù)客戶管理，首先重視客戶，充分分析挖掘客戶需求，其次有針對(duì)性的為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)。當(dāng)提供的服務(wù)脫離客戶實(shí)際需求.運(yùn)營(yíng)將非常被動(dòng)，更談不上贏利。
當(dāng)前CMM日應(yīng)用主要在中國(guó)移動(dòng)和幾大汽車集團(tuán)，CMMB系統(tǒng)客戶服務(wù)處于二級(jí)坐席之后，并未第一時(shí)間面向客戶，當(dāng)客戶反饋服務(wù)問(wèn)題后，響應(yīng)的效率直接關(guān)系到客戶的服務(wù)體驗(yàn)，提升運(yùn)維效率是重中之重。
為提升運(yùn)維效率，可結(jié)合運(yùn)維流程和管理平臺(tái)，對(duì)外提供統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)，對(duì)外提供運(yùn)維服務(wù)，一方面及時(shí)響應(yīng)來(lái)自戰(zhàn)略合作伙伴內(nèi)客戶提出的問(wèn)題，另一方面為最終客戶提供直接咨詢的渠道，逐步提升服務(wù)水平。
3 思路剖析
3.1組織管理
無(wú)論業(yè)務(wù)部門還是運(yùn)維部門，對(duì)于技術(shù)的態(tài)度都很明朗，技術(shù)的重要性已經(jīng)毋庸置疑，IT技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵部分，IT已經(jīng)成為企業(yè)有效抑制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和進(jìn)行成本管理的重要手段，但是運(yùn)維部門和業(yè)務(wù)部門的溝通并非完美，雙方對(duì)IT技術(shù)的領(lǐng)悟存在一些差異，導(dǎo)致溝通的不順暢。運(yùn)維部門提供什么樣IT服務(wù)才能滿足業(yè)務(wù)的需要，需要業(yè)務(wù)部門與運(yùn)維部門在IT服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)上達(dá)成一致，讓業(yè)務(wù)透明化，IT服務(wù)透明化，在此可引入SLA協(xié)議，規(guī)范溝通原則。
SLA服務(wù)水平協(xié)議(Service Level Agreement)是在一定開(kāi)銷下為保障服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)提供商與用戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。傳統(tǒng)上，SLA包含了對(duì)服務(wù)有效性的保障，比如對(duì)故障解決的時(shí)間、服務(wù)超時(shí)等的保證，但是隨著更多的商業(yè)應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)上的廣泛開(kāi)展，越來(lái)越需要SLA對(duì)性能《如響應(yīng)時(shí)間)做出保障。
運(yùn)維部門與業(yè)務(wù)部門如果簽訂“SLA”服務(wù)協(xié)議，那么在提供服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)上便達(dá)成一致，企業(yè)對(duì)外提供的服務(wù)也將更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。SLA服務(wù)級(jí)別協(xié)議，不僅具有規(guī)范的約束作用，同時(shí)也能通過(guò)可量化的指標(biāo)來(lái)衡量運(yùn)維部門的運(yùn)維質(zhì)量。
圍繞保障服務(wù)質(zhì)量的主導(dǎo)方向，思考部門之間的分工協(xié)作，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，將最大限度發(fā)揮IT投資的價(jià)值，以IT引導(dǎo)和影響業(yè)務(wù)發(fā)展。
CMM日發(fā)展初期，運(yùn)維人力緊張，技術(shù)儲(chǔ)備薄弱，網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備大多依存在第三方的環(huán)境中，為保障運(yùn)維質(zhì)量，勢(shì)必要培養(yǎng)本地化的代維力量，充分發(fā)揮本地化優(yōu)勢(shì)和第三方廠商的技術(shù)力量，協(xié)助完成整體運(yùn)維目標(biāo)。團(tuán)結(jié)一切可團(tuán)結(jié)的力量，圍繞運(yùn)維目標(biāo)開(kāi)展工作。
3.2人員管理
服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。具有服務(wù)意識(shí)的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來(lái)，常常表現(xiàn)出“以別人為中心”的傾向。因?yàn)樗麄冎溃挥惺紫纫詣e人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對(duì)自己的服務(wù)。
運(yùn)維人員是運(yùn)維工作的主體，是影響運(yùn)維水平和保障服務(wù)質(zhì)量的主要因素，只有員工技能能力的提升，達(dá)到符合崗位能力標(biāo)準(zhǔn)，才能最大程度完成運(yùn)維目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。運(yùn)維人員的培訓(xùn)至關(guān)重要。
運(yùn)維人員的培訓(xùn)工作可充分借用第三方合作伙伴的運(yùn)維力量，比如設(shè)備廠商、系統(tǒng)廠商等。設(shè)備廠商對(duì)自身的設(shè)備的使用維護(hù)最清楚，系統(tǒng)廠商對(duì)自身的軟件應(yīng)用能力最明晰。這些第三方廠商內(nèi)部均有經(jīng)驗(yàn)非常豐富的運(yùn)維人員，整合多方運(yùn)維資源，對(duì)當(dāng)前運(yùn)維水平的提升非常重要。
運(yùn)維人員的工作要定期進(jìn)行考核、評(píng)比，根據(jù)工作考評(píng)對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行激勵(lì)懲罰，促進(jìn)運(yùn)維組織和內(nèi)部員工的共同進(jìn)步。考核指標(biāo)科學(xué)明確，考核過(guò)程公開(kāi)、公正，通過(guò)評(píng)比提高員工的積極性和工作效率。
3.3網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備管理
設(shè)備管理應(yīng)以效益為中心，堅(jiān)持依靠技術(shù)進(jìn)步，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和預(yù)防為主的方針。對(duì)設(shè)備的管理以設(shè)備為研究對(duì)象，追求設(shè)備綜合效益，應(yīng)用一系列理論、方法，通過(guò)一系列技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織措施，對(duì)設(shè)備的物質(zhì)運(yùn)動(dòng)和價(jià)值運(yùn)動(dòng)進(jìn)行全過(guò)程(從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、選型、購(gòu)置、安裝、驗(yàn)收、使用、保養(yǎng)、維修、改造、更新直至報(bào)廢)的科學(xué)型管理。
針對(duì)CMMB運(yùn)維工作牽涉到的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的管理，重點(diǎn)在于結(jié)合實(shí)際現(xiàn)狀，尤其是結(jié)合發(fā)射臺(tái)站的保障級(jí)別，進(jìn)行有效梳理和管理，通過(guò)管理保證播出安全，保障服務(wù)質(zhì)量。
在CMMB系統(tǒng)的信源和信道中，每種網(wǎng)絡(luò)每個(gè)設(shè)備，均梳理后進(jìn)行管理.按照服務(wù)保障級(jí)別，分配設(shè)備資源，尤其是備品的分配;同時(shí)也可參考設(shè)備提供商本地化維護(hù)能力，分配設(shè)備資源。比如成廣發(fā)射機(jī)可多分配給西南省份地方，遼數(shù)發(fā)射機(jī)可多分配給東三省市地方。
設(shè)備信息屬于運(yùn)維工作的基礎(chǔ)配置信息，準(zhǔn)確性至關(guān)重要，直接影響運(yùn)維效率。網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備信息在整個(gè)運(yùn)維工作是一個(gè)全局視圖，需要科學(xué)統(tǒng)籌規(guī)劃。現(xiàn)有部分運(yùn)行設(shè)備部署在第三方機(jī)房，環(huán)境動(dòng)力均依托于第三方，設(shè)備維護(hù)升級(jí)工作還未展開(kāi)有效跟蹤，準(zhǔn)確有效的管理更加必要。
3.4運(yùn)行維護(hù)管理
ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))由英國(guó)政府部門CCTA(Central Computingand Telecommunications Agency)在20世紀(jì)80年代末制訂，現(xiàn)由英國(guó)商務(wù)部(OGC, Office of Government Commerce)負(fù)責(zé)管理，主要適用于IT服務(wù)管理(ITSM)。ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范.企業(yè)的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務(wù)水平，參考!TIL來(lái)規(guī)劃和制定其IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保IT服務(wù)管理能為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支持。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施ITIL的最大意義在于把IT與業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合起來(lái)了，從而讓企業(yè)的IT投資回報(bào)最大化。
ITIL的核心模塊是“服務(wù)管理”，這個(gè)模塊一共包括了10個(gè)流程和一項(xiàng)職能，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即“服務(wù)提供”流程組和“服務(wù)支持”流程組。其中服務(wù)支持流程組歸納了與IT管理相關(guān)的一項(xiàng)管理職能及5個(gè)運(yùn)營(yíng)級(jí)流程，即事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理;服務(wù)提供流程組歸納了與IT管理相關(guān)的5個(gè)戰(zhàn)術(shù)級(jí)流程，即服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。下面對(duì)這些流程進(jìn)行簡(jiǎn)要的介紹。
服務(wù)臺(tái):服務(wù)臺(tái)是IT部門和IT服務(wù)用戶之間的單一聯(lián)系點(diǎn)。它通過(guò)提供一個(gè)集中和專職的服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)集成。服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶(用戶)和IT部門之間的聯(lián)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度。
事故管理:事故管理負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個(gè)處理過(guò)程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所定義的服務(wù)級(jí)別。
問(wèn)題管理:問(wèn)題管理是指通過(guò)調(diào)查和分析汀基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事故產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決事故的方案和防止事故再次發(fā)生的措施，將由于問(wèn)題和事故對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程。與事故管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。
配置管理:配置管理是識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求，檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的過(guò)程，其目的是提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型。支持其它服務(wù)管理流程特別是變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作。
變更管理:變更管理是指為在最短的中斷時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對(duì)其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。變更管理的目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響減小到最低。
發(fā)布管理:發(fā)布管理是指對(duì)經(jīng)過(guò)測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)，它由變更管理流程控制。
服務(wù)級(jí)別管理:服務(wù)級(jí)別管理是為簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議《SLAs而進(jìn)行的計(jì)劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告以及簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議后對(duì)服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)等一系列活動(dòng)所組成的一個(gè)服務(wù)管理流程。服務(wù)級(jí)別管理旨在確保組織所需的汀服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。
IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理:IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理是負(fù)責(zé)預(yù)算和核算IT服務(wù)提供方提供IT服務(wù)所需的成本，并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用的管理流程，它包括IT投資預(yù)算、IT服務(wù)成本核算和服務(wù)計(jì)費(fèi)三個(gè)子流程，其目標(biāo)是通過(guò)量化服務(wù)成本減少成本超支的風(fēng)險(xiǎn)、減少不必要的浪費(fèi)、合理引導(dǎo)客戶的行為，從而最終保證所提供的IT服務(wù)符合成本效益的原則。IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理流程產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可以為服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和變更管理等管理流程提供決策依據(jù)。
IT服務(wù)持續(xù)性管理:IT服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源來(lái)確保IT服務(wù)持續(xù)性的管理流程。IT服務(wù)持續(xù)性管理關(guān)注的焦點(diǎn)是在發(fā)生服務(wù)故障后仍然能夠提供預(yù)定級(jí)別的IT服務(wù)，從而支持組織的業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)作的能力。
能力管理:能力管理是指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過(guò)配置合理的服務(wù)能力使組織的IT資源發(fā)揮最大效能的服務(wù)管理流程。能力管理流程包括業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理和資源能力管理三個(gè)子流程。
可用性管理:可用性管理是通過(guò)分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設(shè)計(jì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長(zhǎng)的可用性需求的管理流程。可用性管理是一個(gè)前瞻性的管理流程，它通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)和用戶可用性需求的定位，使得IT服務(wù)的設(shè)計(jì)建立在真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，從而避免IT服務(wù)運(yùn)作中采用了過(guò)度的可用性級(jí)別，節(jié)約了IT服務(wù)的運(yùn)作成本。
ITIL就是旨在解決并糾正提供服務(wù)的過(guò)程中可能出現(xiàn)的弊端，它提供了一個(gè)指導(dǎo)性框架，這個(gè)框架可以保留組織現(xiàn)有IT管理方法中的合理部分，同時(shí)增加必要的技術(shù)。并且方便了各種IT職能間的溝通和協(xié)調(diào)。但它并不是一套理論模式，而是以全球最佳實(shí)際經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，基于高質(zhì)量、合理定義、可重復(fù)流程等運(yùn)作為基礎(chǔ)，確立的可持續(xù)改進(jìn)的計(jì)劃。
對(duì)于企業(yè)實(shí)施ITIL，可以有助于最終進(jìn)行完善的服務(wù)管理。在ITIL的各個(gè)流程管理中，可以直接與各個(gè)業(yè)務(wù)部門相互作用，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)功能及流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，降低成本、縮短周轉(zhuǎn)時(shí)間、提高質(zhì)量和增進(jìn)客戶滿意度。
ITIL的實(shí)施，使信息系統(tǒng)部門能夠?qū)Πl(fā)生在財(cái)務(wù)、銷售、市場(chǎng)、制造等業(yè)務(wù)上的流程改變，做出及時(shí)反應(yīng)。某些情況下，這還導(dǎo)致了一些相關(guān)組織機(jī)構(gòu)的誕生，如變更委員會(huì)、緊急變更委員，內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)理等，以增進(jìn)業(yè)務(wù)與IT的整合。
實(shí)施ITIL，可以實(shí)現(xiàn)IT對(duì)業(yè)務(wù)支持的精確性和前瞻性。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇要求企業(yè)能夠快速做出決策，并縮短反應(yīng)時(shí)間。傳統(tǒng)的企業(yè)效益度量標(biāo)準(zhǔn)如收入、市場(chǎng)份額等，對(duì)業(yè)務(wù)狀況的反映是滯后的，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，再想規(guī)避問(wèn)題，往往為時(shí)已晚。
3.5項(xiàng)目管理
在毛澤東《反對(duì)本本主義》中提到“沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)”，“實(shí)事求是”。在項(xiàng)目規(guī)劃中定制缺少調(diào)查不符合實(shí)際情況的項(xiàng)目目標(biāo)和項(xiàng)目計(jì)劃，無(wú)形中增加了項(xiàng)目管理和實(shí)施的難度，增加項(xiàng)目失敗的風(fēng)險(xiǎn)。
在CMMB發(fā)展初期，培養(yǎng)多領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)合作伙伴，對(duì)CMMB后續(xù)的快速發(fā)展能起到促進(jìn)作用。CMMB系統(tǒng)作為自主研制的新興媒體，發(fā)展模式和市場(chǎng)運(yùn)作方式均屬于探索期，僅靠自身經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力儲(chǔ)備快速發(fā)展有很大困難，借鑒或借助外圍第三方的資金、人力、經(jīng)驗(yàn)等等，對(duì)CMMB系統(tǒng)當(dāng)前發(fā)展至關(guān)重要。
3.6服務(wù)客戶管理
現(xiàn)有的CMMB服務(wù)大部分主要綁定在中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)有服務(wù)中進(jìn)行銷售，借助中國(guó)移動(dòng)具大的用戶群，也獲得不少用戶.但是大部分用戶仍然缺少主動(dòng)使用CMMB服務(wù)的意愿，更不情愿為該服務(wù)持續(xù)付費(fèi)，而且客戶投訴也不少，這充分表示當(dāng)前CMMB系統(tǒng)對(duì)外提供的服務(wù)并不符合客戶需求或服務(wù)的質(zhì)量并不能讓客戶滿意。
站在客戶的角度，思考CMMB系統(tǒng)提供的服務(wù).系統(tǒng)才能吸引客戶。提升運(yùn)維水平，提高服務(wù)質(zhì)量，系統(tǒng)才能逐步留住客戶。
4 思路探討
通過(guò)上文，針對(duì)運(yùn)維現(xiàn)階段碰到的問(wèn)題進(jìn)行了梳理，對(duì)運(yùn)維的思路進(jìn)行了重點(diǎn)描述和剖析。不管什么樣的運(yùn)維思路均要以為客戶服務(wù)為導(dǎo)向展開(kāi)。
針對(duì)組織管理，明晰責(zé)任和服務(wù)目標(biāo)是關(guān)鍵。
針對(duì)人員管理.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)培訓(xùn)，提升運(yùn)維綜合水平是關(guān)鍵。
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備管理，配置信息的準(zhǔn)確性和資源分配的合理性是關(guān)鍵。
針對(duì)運(yùn)行維護(hù)管理，結(jié)合實(shí)際情況應(yīng)用科學(xué)的方法是關(guān)鍵。
針對(duì)項(xiàng)目管理，實(shí)事求是和科學(xué)的管理方法是關(guān)鍵。
針對(duì)服務(wù)客戶管理，面向客戶實(shí)際需求的服務(wù)定義和保障服務(wù)的能力提升是關(guān)鍵。
以上是針對(duì)CMMB運(yùn)維思路的一些思考，供大家探討。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：CMMB運(yùn)維管理思路的探討
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